CallCenterWorld 2008 - Международная выставка и конгресс по технологиям управления центрами обработки вызовов

CallCenterWorld проводится ежегодно с 1999 года, в 2007 году выставка занимала 7200 кв. м, участвовало 214 компаний из 14 стран, зарегистрировано 6500 посетителей-специалистов

С каждым годом интерес к выставке и конгрессу возрастает, что объясняется интересной и насыщенной программой конференции, демонстрацией на Выставке услуг ведущих call-центров и решений от поставщиков информационных систем, оборудования и технологий для бизнеса call-центров.

Профили выставки CallCenterWorld:
Системы ACD/TK, агентства, cоборудование и мебель для ЦОВ, эргономика рабочего места, консалтинг CTI, дистанционное обучение, литература, интернет, программы и пр.

Эволюция технологий построения центров обработки вызовов (ЦОВ) или, на американский манер, call-центров, способствует их превращению в инструмент повышения доходов и расширению области применения.
Первоначально они внедрялись в крупных торговых компаниях, нуждавшихся в оперативной обработке многочисленных входящих звонков и, прежде всего, — сохранении и расширении клиентской базы.
Владельцы первых операторских центров, или центров обработки вызовов (ЦОВ), быстро осознали, что такие механизмы, как телеголосование, телефонные опросы, развитые средства контроля и отчетности по всем обращениям клиентов, предоставляют богатейший материал для повышения эффективности ведения бизнеса.
Первые операторские центры строились на базе телефонных станций, интегрированных с системой автоматического распределения вызовов (Automatic Call Distribution, ACD), правда, по сравнению с самими телефонными станциями они были наделены более широкими функциональными возможностями обработки вызовов.
В числе достоинств традиционных центров обработки вызовов, реализованных на базе телефонных станций, специалисты отмечают высокую надежность, проверенную на протяжении многих лет, и возможность использования уже имеющегося оборудования. Однако первоначально решения имели фиксированную функциональность и обладали ограниченными средствами интеграции с другими информационно-коммуникационными системами.
Впоследствии, фактически одновременно с появлением первых компьютеров, возникла необходимость расширения функций операторских центров, и производители телефонных станций начали увязывать эти решения с компьютерными приложениями (Computer Telephony Integration, CTI). ЦОВ на базе коммуникационных платформ компьютерной телефонии предоставляют разнообразные готовые приложения и средства разработки собственных приложений, а также поддерживают открытые телефонные протоколы и стандарты.
Когда помимо телефонного звонка появилось множество других каналов для обращения в подобный центр, переход на унифицированную платформу обслуживания отразился в появлении нового названия — контакт-центр (Contact Center, СС).
Мировой рынок контакт-центров достиг состояния зрелости: здесь представлены разнообразные решения различных производителей и реализовано множество проектов.
Среди тенденций, которые отмечают аналитики, стоит выделить следующие. Все более востребованными становятся IP-центры обработки вызовов на базе пакетной коммутации (IPCC), реализованные в программных продуктах технологии интеллектуальной маршрутизации, хостинг операторских центров. Все чаще в них задействуются программные приложения CTI и IVR.
Все отчетливее проявляется тенденция увеличения числа контакт-центров, имеющих сетевую архитектуру.
В последнее время меняется целевая аудитория центров обработки вызовов. Наиболее востребованы услуги контакт-центров на таких европейских вертикальных рынках, как финансы, аутсорсинг, промышленность и связь. Однако, как предсказывают аналитики, уже к 2008 г. быстрее всего станут развиваться вертикальные рынки, обслуживающие общественные организации, здравоохранение, развлечения и коммунальные услуги.
Центры обработки вызовов стали использоваться в организациях по реагированию на чрезвычайные ситуации относительно недавно и становятся все более востребованы службами экстренного реагирования, для которых производители предлагают специализированные решения.